Quantas vezes você já foi surpreendido – positiva ou negativamente – pelo atendimento que recebeu em uma empresa e, por isso, acabou mudando a sua opinião sobre ela?

Não por acaso, cada vez mais a qualidade do atendimento vem sendo pautada como importante quesito de fidelização dos clientes.

Veja os exemplos do Nubank ou da Netflix. Ambas as empresas são amplamente conhecidas pelos seus serviços, mas se destacam principalmente pelo atendimento 100% humanizado que oferecem aos seus clientes, livres de frases prontas e robóticas. Inclusive, foi esse atendimento diferenciado que as fez viralizar na internet, num momento em que pouco se falava sobre o assunto.

Naquela época, por volta de 2010, 2012, era bem comum ver as pessoas compartilhando em suas redes sociais alguns prints de trechos engraçados – e totalmente fora do padrão que estávamos acostumados – das conversas que haviam tido com os atendentes virtuais dessas empresas (coisa que acontece até hoje, diga-se de passagem. Basta dar uma olhadinha no Twitter, principalmente do Nubank).

Aos poucos, essa nova linguagem foi se espalhando pela internet e mais empresas passaram a entender que de nada adiantava ter um produto muito bom e um marketing exemplar, se o atendimento oferecido ao cliente não tivesse a mesma qualidade.

E essa nem foi uma descoberta transformadora. Philip Kotler, considerado o maior especialista em marketing do mundo e autor de dezenas de livros sobre o assunto, já havia dito certa vez que “conquistar um cliente novo custa de 5 a 7 vezes mais caro do que fidelizar um antigo”. E essa é uma das poucas verdades indiscutíveis que existem no mercado.

Quando você entende isso, se dá conta que, muitas vezes, a chave para o seu sucesso está justamente na sua estratégia de pós venda e no relacionamento que a sua empresa desenvolve com o cliente. Se essas etapas não forem bem planejadas e implementadas, é como se você estivesse tentando apenas encher um balde furado: trazendo sempre um público novo para o seu negócio, mas depois não conseguindo mantê-lo lá dentro.

E como implantar um bom pós-venda?

No livro Marketing Básico, de 1997, Marcos Cobra disse que um bom serviço ao cliente nada mais era do que a execução de todos os meios possíveis de dar satisfação ao consumidor por algo que ele adquiriu. E essa é uma frase que já diz muito em sua essência. O processo de venda não se encerra no momento em que o pagamento foi realizado ou a entrega do produto foi concluída, como muita gente ainda acredita.

Aliás, pode-se dizer que esse é apenas o início de uma nova jornada. Porque é a partir daí que a experiência do cliente vai, de fato, fazer a diferença. Afinal, como vai ser se ele tiver um problema? Se ele precisar trocar uma peça? Se ele não gostar de alguma coisa e quiser devolver? A empresa vai atendê-lo de maneira satisfatória? Vai ser fácil fazer tudo isso?

Nessa hora, é importante estabelecer alguns pontos importantes: 

• O cliente precisa encontrar com facilidade os canais de comunicação da sua empresa, seja através das redes sociais ou de um formulário próprio no seu site;
• É preciso ter agilidade para responder estes canais, não dá pra esperar 24h até que a demanda seja atendida;
• Esse atendimento precisa ser personalizado e individualizado. Frases prontas e BOTs podem até ajudar num primeiro momento, mas geram frustração no longo prazo. É preciso ter gente de verdade para conversar com o cliente e entender suas dores e necessidades;
• Sempre que possível, desburocratize e simplifique os processos. Ninguém tem tempo para preencher formulários intermináveis ou falar com vários atendentes até chegar em quem, de fato, vai resolver o problema;
• Antecipe as soluções. Se muitos clientes entram em contato para questionar sobre a mesma coisa, antecipe-se e ofereça a solução antes mesmo que a dúvida surja. Pode ser através de um post na rede social, de um vídeo explicativo, de um manual enviado junto com o produto, de um e-mail com mais detalhes, enfim, use a sua criatividade.

O importante é aproveitar todas as oportunidades para mostrar ao cliente o quanto você se importa com sua satisfação e o quanto está disposto a proporcionar isso a ele. Tudo isso fará diferença na experiência como um todo e será um diferencial da sua marca e um grande fidelizador desse cliente.

Tenha em mente que o mercado mudou muito nos últimos anos. E se antes as empresas eram organizações distantes e com as quais as pessoas sequer tinham contato, hoje as empresas possuem rosto, identidade, voz; por outro lado, os clientes, que antes aceitavam quaisquer produtos e se submetiam a atendimentos frios, distantes e impessoais, hoje estão habituados a comparar preços, a pesquisar muito sobre o produto antes de adquirí-lo e a ter uma infinidade de marcas e modelos disponíveis para o seu consumo. Logo, conquistá-lo dá muito mais trabalho e requer muito mais atenção e cuidado.

As pessoas não buscam mais apenas um produto. Elas querem uma experiência completa. Querem se sentir plenamente satisfeitas. Querem se sentir importantes e felizes com a escolha que fizeram. E se ela não encontrar isso na sua empresa, com certeza haverá outra, prontinha para abocanhar esse cliente e levar para ela.

Parafraseando Kotler mais uma vez, “a melhor propaganda é feita por um cliente satisfeito”. E aí, como estão os seus?