Você já conhece o conceito de “Under Promise and Over Delivery“? 

Este é um conceito de marketing que vem se popularizando bastante nos últimos anos, e significa, em uma tradução simples, prometer menos e entregar mais. 

Como o próprio nome já deixa bem claro, trata-se de uma estratégia de atendimento ao cliente em que você oferece mais do que prometeu inicialmente, com o objetivo de surpreender e encantar seu público, fazendo-o se sentir valorizado e bem atendido.

E antes que possam surgir dúvidas nesse sentido, não se trata de prometer uma experiência mediana e depois entregar algo minimamente decente. Se você está esperando por algo ruim e recebe algo um pouco menos ruim do que imaginava, isso não é exatamente uma experiência de compra memorável e que te fará virar cliente assíduo de uma marca.

O que estamos falando aqui é de conseguirmos, de fato, sair do lugar comum e entregar ao cliente algo realmente positivo, que o fará ter vontade de compartilhar a experiência em suas redes sociais e comentar sobre o assunto com todos à sua volta. 

Como adotar o método Under Promise e Over Delivery

Com a enorme concorrência online nos dias de hoje, prometer pouco e entregar mais se torna uma estratégia chave para administrar um negócio bem-sucedido de qualquer tamanho e crucial para oferecer um ótimo atendimento ao cliente.

E isso não significa ter que, necessariamente, aumentar seu custo ou reduzir seu lucro. Às vezes, basta caprichar no processo logístico e fazer com que seu produto chegue até o cliente 2 dias antes do prazo previsto, por exemplo. 

Confira outros exemplos simples que podem gerar um impacto super positivo na percepção que o cliente terá do seu negócio:

Resolva problemas 

Muitos consumidores têm a impressão de que a maioria das empresas está apenas interessada em vender. Portanto, quando você se esforça para resolver um problema real do seu cliente, isso vai fazer uma grande diferença para ele. Pode ser um problema que o cliente teve com seu produto ou serviço, uma dúvida sobre como usá-lo corretamente ou vários outros problemas. O segredo aqui é você mostrar que você reconhece a existência da dor e fará tudo para resolvê-la da maneira mais eficiente possível.

Adicione um toque pessoal

Estamos tão acostumados a automatizar tudo que simplesmente ter uma pessoa real para conversar nos canais de atendimento da sua empresa pode ser visto como “excesso de entrega”. Além disso, um bilhetinho personalizado junto com o produto também costuma ser muito bem vindo. Nós, inclusive, já falamos sobre a importância da qualidade e da humanização do atendimento em outro texto aqui do blog. Confira. 

Aposte nos Brindes 

Adicionar brindes aos pedidos do seu cliente ajuda a aumentar a percepção de valor e destacar a sua empresa dos concorrentes. As lojas de cosméticos, por exemplo, são excelentes exemplos disso e, quase sempre, presenteiam seus clientes com amostras de produtos. Além de agradar o comprador, que sempre fica feliz com o mimo, você ainda apresenta pra ele um novo produto e, com isso, tem chance de aumentar seu ticket médio na próxima compra. Se seu nicho não trabalha com amostras, você pode enviar peças complementares, como por exemplo, uma caneta fofinha quando o cliente comprou uma agenda decorada; um pequeno açucareiro, se o pedido inclui um jogo de xícaras; uma película de celular, juntamente com a capinha do aparelho; enfim… as possibilidades são infinitas.

Capriche na embalagem

Outro ponto relevante da experiência de compra do seu cliente é a embalagem em que o produto será colocado. Hoje em dia já existe uma infinidade de opções de personalização, escolha de material e muito mais, que te permitem oferecer ao seu público mais do que apenas uma caixa de papelão kraft. A Shein, por exemplo, entrega seus produtos em saquinhos personalizados que podem, facilmente, ser usados no dia a dia como organizadores de mala. Você reforça seu branding e ainda marca presença num momento super feliz da vida do cliente: as suas férias. 

E os prestadores de serviço?

Se engana quem pensa que essas dicas restringem apenas ao mercado de produtos. Prestadores de serviço também podem aproveitar a estratégia para fidelizar seus clientes. Por exemplo:

• Fotógrafos podem entregar mais imagens do que o prometido ou imprimir alguns registros num formato de photobook e entregar junto com os arquivos combinados;
• Designers gráficos podem criar algumas opções diferentes para seus clientes escolherem;
• Artistas que trabalham com peças personalizadas conseguem presentear o cliente com uma impressão da arte usada no objeto (que o cliente pode emoldurar, se quiser) ou entregar uma outra pintura, menos exclusiva, que você já criou em outra oportunidade e que pode compor bem com o item solicitado.

E não para por aí. 

Você também pode enviar a seus clientes um presente, um produto ou um vale-presente no aniversário deles (lembre-se dos restaurantes, por exemplo, que oferecem sobremesas grátis para os clientes fidelizados no dia do aniversário); pode enviar cartões especiais e personalizados em datas comemorativas, como o Natal; pode oferecer um presente de boas-vindas quando o cliente fecha um projeto com você; e muito mais. 

Cuidado com as promessas feitas

Além de tudo isso, você também pode criar uma percepção positiva sobre o seu negócio simplesmente não fazendo afirmações exageradas e sendo realista quando se trata de divulgar os benefícios dos seus produtos e serviços. Tenha em mente que as pessoas não gostam de se sentir “enganadas”, então se você alegar que seu produto irá ajudá-las a perder 5 quilos em um mês, você precisa garantir que isso aconteça. Caso contrário, a decepção será inevitável e a fidelização do cliente pode ficar comprometida.

Portanto, seja consciente durante suas campanhas de marketing. Ao invés de prometer mais do que você pode entregar, passe a entregar mais do que você prometeu. Fazendo isso, você criará uma percepção maravilhosa de sua empresa e levará vantagem sobre o seu concorrente.