Com a enorme oferta de produtos disponíveis atualmente, seja em estabelecimentos físicos ou de forma online, trabalhar com itens de qualidade e ter um preço competitivo já não é mais suficiente para atrair clientes e fidelizá-los: é preciso garantir uma ótima experiência de compra.
E ela não acontece por acaso. Proporcionar uma experiência de compra diferenciada exige planejamento, estudo e, principalmente, muito treinamento de equipe, para que toda a cadeia esteja alinhada com o mesmo propósito, desde o atendimento inicial até o pós-venda.
É nesta intersecção – estratégia de negócios, marca e experiência do cliente – que você tem a capacidade de encantar e surpreender. E não tem erro: um cliente que usufrui de uma experiência diferenciada, vai fazer questão de compartilhá-la com outras pessoas à sua volta.
Mas, como estruturar tudo isso? Bom, você pode começar lendo a respeito de empresas que investem num atendimento personalizado e único, como a Disney, por exemplo, a Netflix, o Nubank, entre outros que são sempre destaque na mídia por suas iniciativas inovadoras, e também pode listar pequenas atitudes que você presenciou em algum lugar e que fez a diferença para que você optasse por aquele estabelecimento, e não pelo seu concorrente.
Feito isso, quais dessas iniciativas podem ser reproduzidas no seu negócio (adaptadas à sua realidade e à do seu público-alvo, claro)? Que tal começar com duas ou três delas e expandir aos poucos, conforme as coisas forem fluindo naturalmente?
Para te ajudar, listamos algumas dicas que podem fazer a diferença no seu dia a dia. Confira:
1. Sempre tente fazer o melhor
Walt Disney já dizia: “Faça o seu melhor trabalho e depois tente superá-lo”. Se você realmente tentar tornar as experiências e interações melhores para seus clientes, eles perceberão. E você também vai notar a diferença à medida que a lealdade e o envolvimento deles aumentarem.
2. Antecipe as necessidades do cliente
Muitas vezes é possível ter acesso a dados que mostram quais foram as interações do seu cliente com você. Use esses dados para entender quais são seus desejos – o que eles querem e como querem – e não hesite em oferecer isso a eles.
3. Nunca se acomode
Pergunte-se diariamente por que os clientes devem fazer negócios com você e não com o seu concorrente. O que é realmente único sobre seu produto ou serviço? Por que isso é importante para seus clientes? Que problemas você resolve ou quais objetivos você os ajuda a alcançar? Essas são as chaves do sucesso.
4. Valorize seus funcionários
A regra é muito simples: funcionários mais felizes realmente significam clientes mais felizes. Ofereça as ferramentas e o treinamento necessário, valorize sua equipe e observe o engajamento dos funcionários aumentar.
5. Peça desculpas
Todo mundo comete erros. Por mais que a gente se esforce para evitá-los, algumas vezes eles irão acontecer e o cliente pode não receber isso de forma positiva. Mas é muito raro que um pedido de desculpas sincero não consiga resolver as coisas. Desde que, é claro, você baseie esse pedido de desculpas em ações que resolvam, de fato, o problema.
6. Ouça as pessoas
Ouvir o que o outro tem a dizer sobre sua empresa é a melhor forma de aprender e crescer. Por isso, ouça seu cliente e, mais do que isso, ouça seus funcionários. As conexões entre eles e o seu público são reais e sólidas, logo, eles são fundamentais para te ajudar a entender o que o cliente realmente espera da sua empresa.
7. Simplifique processos
Facilitar a compreensão dos seus produtos e serviços não apenas reduz os problemas e aumenta a probabilidade de os clientes atingirem seus objetivos, mas também beneficia os resultados financeiros. A perspectiva de “simplificação” pode (e deve) ser aplicada também em processos burocráticos, como troca e devolução de produtos, e nas regulamentações internas.
8. Não subestime as pequenas coisas
Muitas vezes um cumprimento logo na chegada, acompanhado de um um sorriso largo e sincero, já pode fazer uma enorme diferença no dia do seu cliente e se tornar fundamental para a construção de uma boa imagem naqueles primeiros segundos cruciais, quando ainda está se formando uma relação entre cliente e estabelecimento. Tenha em mente que excelência no atendimento não significa tapetes vermelhos ou taças de cristal. Mas, sim, individualização, cuidado e atenção.
Se você quiser saber mais sobre o assunto, separamos também alguns livros que tratam desse tema, com exemplos práticos de empresas que são referência no mercado.
