Não é nada difícil vermos viralizar por aí prints de trocas de mensagem bem inadequadas entre empresas e clientes, como essas que separamos abaixo. 

E ainda que pareçam engraçadas num primeiro momento, tais mensagens, na verdade, refletem a falta de preparo e de jogo de cintura do atendente em lidar com uma situação diferente da que ele estava esperando. 

E essas situações sempre vão ocorrer. Às vezes, até com mais frequência do que esperamos. Por isso, é fundamental que tenhamos maturidade e bom senso para encará-las. 

Infelizmente, algumas pessoas perderam o filtro e acham que podem falar o que querem – e da maneira que querem – para os outros. Mas, enquanto empresa, nosso papel é contornar a situação da melhor forma, e não iniciar uma discussão sem propósito com o cliente. 

“Ah, mas esse tipo de cliente eu nem quero ter por perto”. 

Ok, é compreensível. Mas respostas como as mostradas acima, não vão afastar apenas o cliente para quem o texto foi direcionado. Os outros possíveis clientes que a lerem, também formarão uma opinião sobre o estabelecimento. E podem deixar de comprar com você, assustados com o atendimento que irão receber no pós-venda, caso alguma coisa não saia como o esperado. Entende o tamanho do problema?

É importante termos em mente que, ao usarmos a mídia social para fins comerciais, devemos sempre criar um bom relacionamento com nossos seguidores. Independentemente de qualquer outra variável.

O cliente foi grosso primeiro? Retribua com educação.

O cliente já chegou te “acusando” de algo que não ocorreu? Diga que você entende a sua frustração, explique pacientemente o seu lado da história e reforce que fará o possível para “desfazer” o mal entendido. 

Não se trata de uma guerra entre quem está certo e quem está errado. Não responda como pessoa física, que está chateada e ferida com a abordagem. Lembre que é a empresa que está respondendo, então fale como grupo, como organização. Respire fundo, se for preciso, aguarde uns minutos antes de responder, mas busque ter o distanciamento necessário, para que o problema não cresça desproporcionalmente. 

Abaixo, separamos mais algumas dicas para te ajudar a manter a etiqueta adequada nas mídias sociais do seu negócio. Confira.

Seja sempre profissional

Se você estiver usando a mídia social como um negócio, precisará garantir que sua comunicação seja sempre profissional. Antes de postar qualquer coisa pare e pense se o tom da postagem é adequado para seus clientes. 

Pergunte a si mesmo: ‘Eu diria essas coisas na vida real, pessoalmente, para um cliente ou consumidor?’ Se a resposta for “não”, você saberá que precisa tentar uma nova abordagem. 

Sempre ouça seus seguidores

Ouça seus seguidores e interaja com eles. Isso significa que você não pode simplesmente postar informações e material promocional, sem responder às mensagens de seus clientes. 

Não importa se foi um comentário em uma foto, num texto de blog ou uma mensagem inbox, as pessoas gostam quando sabem que a pessoa do outro lado da tela do computador está prestando atenção no que ela diz e não apenas compartilhando produtos para vender. A mídia social é uma conversa de mão dupla, assim como no mundo real.

Poste conteúdo relevante

O conteúdo que você publica nas redes sociais deve ser sempre relevante e interessante para seus seguidores. Também deve agregar valor à conversa da qual você está participando. Seus seguidores ficarão felizes em conversar com você quando você postar conteúdo com o qual eles possam se conectar.

Nunca critique os outros

Os comentários que você faz nas redes sociais podem ser acessados ​​por um grande número de pessoas. Se você fizer um comentário negativo sobre uma empresa concorrente ou um cliente, é provável que mais gente veja esse conteúdo. Falar sobre outra empresa ou cliente de forma negativa afastará as pessoas e trará má reputação à sua empresa. Seja sempre educado e respeitoso com os outros e, em troca, você será tratado com respeito. 

Não se envolva em assuntos polêmicos

Repita comigo: empresas não possuem opinião política, não professam religião e nem torcem por equipes esportivas. Portanto, não misture as suas opiniões/gostos pessoais com a página da sua empresa. 

Com raríssimas exceções (a não ser que você seja um negócio extremamente nichado) sua empresa deve atender a todos. E num mundo polarizado como o nosso, expor opiniões/gostos desnecessários, é outra forma de afastar quem pensa diferente de você. Então, a menos que seja uma batalha que você faz questão de lutar, evite comprar brigas que não te pertencem. 

No mais, ainda que o sangue ferva – e a gente sabe que ele ferve, afinal, somos humanos – pratique a empatia e tente sempre tratar os outros da maneira como você gostaria de ser tratado.

E aí, esse conteúdo fez sentido para você? Então compartilhe com a sua equipe de atendimento. E boas vendas!