Quem nunca recebeu aquela mensagem automática genérica logo após seguir um perfil ou enviar um direct? Se você já revirou os olhos, sabe bem: quando mal usadas, as mensagens automáticas podem afastar em vez de aproximar.

Mas isso não significa que elas são vilãs por natureza. Pelo contrário. Se bem configuradas, podem ser aliadas poderosas na comunicação com o cliente.

Quando elas são aliadas?

As mensagens automáticas funcionam bem quando cumprem um papel útil e bem posicionado no funil de comunicação.

Aqui vão alguns bons exemplos:

• Fora do horário comercial: avisar que você está ausente e informar quando a resposta virá mostra organização e respeito.
• Atendimento inicial via WhatsApp ou Instagram: enviar uma mensagem de boas-vindas e orientar o cliente com um menu de opções agiliza o processo.
• Respostas para perguntas frequentes: economiza tempo da equipe e facilita para o cliente que busca informações objetivas.

Essas situações mostram que automação não precisa ser impessoal, desde que tenha estratégia e tom humano.

Então, quando elas viram problema?

Apesar das vantagens, as mensagens automáticas podem se tornar um problema quando são utilizadas sem critério ou empatia. 

Isso acontece, por exemplo, quando a mensagem enviada é genérica e fria, parecendo mais um spam do que um atendimento real. Também é comum que o cliente responda e, depois disso, não receba nenhum retorno humano, o que gera frustração e passa a sensação de que ele está falando com um robô, e não com uma marca que se importa. 

Outro erro frequente é tentar empurrar uma venda logo no primeiro contato automático, sem sequer entender a necessidade do cliente. O resultado? O relacionamento começa mal e, muitas vezes, nem chega a evoluir.

Para que isso não aconteça, o ideal é usar mensagens automáticas com inteligência e propósito. 

A primeira dica é humanizar a linguagem: mesmo que seja uma resposta automática, ela pode ser escrita de forma próxima, leve e acolhedora. 

Outro ponto importante é ser transparente. Deixe claro que aquela é uma mensagem programada e informe os próximos passos com clareza. Além disso, criar roteiros úteis e objetivos, como menus de opções ou atalhos para dúvidas comuns, também ajuda o cliente a se localizar. 

Mas atenção: a automação deve funcionar apenas como porta de entrada, e não como substituta do atendimento real. Sempre que possível, um atendente humano deve continuar a conversa. E claro, evite exageros: mensagens em excesso, disparadas em sequência, soam invasivas e pouco profissionais.

E você, já ficou frustrado com um atendimento todo robotizado e desistiu de uma compra por não conseguir falar com um atendente real? Compartilha sua experiência com a gente.